"نحن بحاجة إلى الحصول على شيك قبل أن نتمكن من توريد البضائع."
خطأ:
تبدو هذه الجملة وكأنها تهديد، وتشير بشكل غير مباشر إلى أن لديك شكوكًا حول قدرة الطرف الآخر على الدفع.
ومع ذلك، مع عقلية ومنظور مختلفين، سيكون الأمر مختلفًا إذا لم نستخدم لهجة الرفض المباشر ولكن بدلاً من ذلك شرحناها بلطف. يمكنك الإشارة للطرف الآخر إلى أن سياسة شركتنا لا يمكن تغييرها، ولكن يجب عليك إظهار موقف ودود.
البيان الصحيح:
سنقوم بتوريد البضائع بمجرد استلام الشيك الخاص بك!
ومن هنا ينبغي أن نرى أن رفض المطالب لا يمكن أن يكون صريحاً، والتعبير عن موقف دون قول كلمة "لا".
"هذه ليست مسؤوليتي الوظيفية، إنها ليست مسؤوليتي."
خطأ:
إذا اتصل بك أحد العملاء، حتى لو لم يكن عميلك المباشر، فإنه لا يزال عميلاً للشركة. عندما ترد على هذه المكالمة الهاتفية، فإنك تمثل الشركة. ما عليك القيام به هو حل المشكلات أو تقديم المساعدة للعملاء. حتى لو كان من الضروري تسليمها للآخرين لحلها، فمن المهم استخدام لغة ودية.
البيان الصحيح:
يمكن لقسم شركتنا* * مساعدتك في حل هذه المشكلة. لديه مكالمة مباشرة، من فضلك لا تغلق الخط وسوف أقوم بتحويلها إليك على الفور.
من هنا، يمكننا أن نرى أن مجرد تحويل مكالمة هاتفية يمكن أن يمنح العملاء شعورًا بالخدمة اليقظة.
"آسف لجعلك تنتظر لفترة طويلة"
خطأ:
لو كنت أنت، فإن مطالبتك بالانتظار على الهاتف لمدة نصف يوم وإعطائك هذه الجملة عند عودتك قد تبدو مهذبة للوهلة الأولى، لكن المشكلة تكمن في أنها تركز على انتظار هذا الشيء غير السار. إذا وجهت هذا الشيء نحو الجانب الإيجابي، فإن التأثير سيكون أفضل بكثير لأي شخص.
فلماذا لا تمدح العميل؟ بالطبع، تحتاج إلى التحكم في نبرة صوتك جيدًا.
البيان الصحيح:
شكرا لك على صبرك.
من هنا، يمكن ملاحظة أنه أثناء مدح الشخص الآخر، فإن التعبير عن صدقه يمر دون عناء.
"أنا آسف لعدم الرد على مكالمتك في الوقت المناسب، لأنني كنت مشغولاً للغاية."
خطأ:
هل أنت مشغول جدًا لدرجة أنك لا تستطيع حتى أن تتذكرني؟ وأنا أنتظر هنا بشدة؟ من هو العميل بالضبط؟ هل هذه هي الطريقة التي تقدر بها موكلي؟
لذلك، لا تختلق أي أعذار، ولا تخبر العميل بأن هاتفي ليس معي، ولا تقل أنني عقدت اجتماعات حتى الآن، فالعميل لا يحتاج إلى الاستماع إلى أسبابك يجب التركيز على الغرض من إجراء المكالمة.
البيان الصحيح:
آسف، كان يجب أن أتصل بك في أقرب وقت ممكن. سأذهب لمعرفة ما إذا كان هناك أي طريقة لحل مشكلتك على الفور، وسأبذل قصارى جهدي!
تنبيه: هذه هي فرصتك الثانية. إذا تعاملت مع الأمر جيدًا، فستتمكن من استعادة هذا العميل. خلاف ذلك، سيكون عليك أن تقول وداعا.
من هنا، يمكننا أن نرى أنه من أجل جعل العملاء يفهمون الأهمية التي توليها لهم، والأهمية التي توليها للطلبات، وحقيقة أنك ستبذل قصارى جهدك للتعامل مع الأشياء بشكل جيد، ليس هناك مبالغة في المركز التجاري.
"أنا جديد هنا، لست متأكدا"
خطأ:
أنت وافد جديد، هذا لنفسك. وهذا ليس عذرا، فأنت موظف منتظم في الشركة. لن يهتم العملاء إذا كنت جديدًا أو قديمًا.
ما عليك القيام به هو التعامل مع الأمور بشكل جيد. إذا كنت لا تعرف حقًا كيفية التعامل مع الأمر، فما عليك سوى التحدث واسأل الآخرين عما يجب عليهم فعله. وبطبيعة الحال، للقيام بذلك بكفاءة، فإن وقت العميل ثمين، وكذلك وقتك.
البيان الصحيح:
لا تحتاج إلى تقديم نفسك كوافد جديد، فقط تعامل مع العملاء بلطف. وطبعا انتبهوا لطريقة التعامل مع هذا الأمر وسنفهمها في المرة القادمة.
من هنا، يمكن ملاحظة أنك تعامل نفسك كوافد جديد ولا يمكنك إدارة أي شيء بشكل مستقل. وهذا غير مقبول ويتطلب التراكم المستمر.
"أنا آسف، هذا خطأي. لقد أتيت إلى الشركة منذ وقت ليس ببعيد، أرجوك سامحني."
خطأ:
لا يهتم العملاء إذا كنت جديدًا، فهم يهتمون فقط إذا تم التعامل مع الأمور من جانبك بشكل صحيح. وقت العملاء ثمين ويأملون في التواصل مع موظفي الأعمال الأكفاء.
البيان الصحيح:
إذا ارتكبت خطأً، كن شجاعًا بما يكفي لتحمل المسؤولية. لا تخبر العميل أنك جديد، لأن هذا ليس عذرا لخطأك. أمام العميل، عليك أن تتصرف كخبير حتى يكون على استعداد للتواصل والتعاون معك.
"تأخير التسليم مشكلة تخص قسم الإنتاج، وليس قسمي."
خطأ:
لا يهتم العملاء بالقسم أو الرابط الخاص بشركتك الذي يسبب تأخيرات في التسليم. في نظرهم، أنت كلي، وليس فردًا. ما يفضل العملاء رؤيته هو ما إذا كنت قد اتخذت أي إجراءات أو حلول للتسليم في الوقت المحدد قدر الإمكان.
البيان الصحيح:
آسف على التأخير في التسليم. سبب التأخير هو xxxx (سبب موضوعي). في الواقع، لقد فعلنا xxx (شيئًا ما) للتسليم في الوقت المحدد قدر الإمكان، ولكن في النهاية تأخر ذلك. تاريخ التسليم الجديد هو xxx، ونأمل ألا يسبب ذلك أي إزعاج لك.
