01
قال العميل أنهم يريدون عينات مجانية
تم تطوير عميل جديد ويطلبون عينات مجانية. هل يجب أن نرسلهم؟
أتذكر عندما أصبحت مندوب مبيعات للتجارة الخارجية لأول مرة، كنت خائفًا بشكل خاص من الاتصال بالعملاء. غالبًا ما أشعر بالتوتر قبل عدة أيام من الاتصال بالعملاء.
لقد تم تأسيس الشركة للتو ولا يوجد تراكم للعملاء القدامى. يحدث تطوير العملاء مرة واحدة فقط سنويًا في معرض قوانغتشو، ويوجد أيضًا عضو باربا معين في بطاقة التصدير.
فتح زميلي الطلب أمامي، ومن أجل البقاء في الشركة، طلبت من نفسي الاتصال بالعملاء المحتملين الذين كتبوا خطابات تطوير. لذلك، قررت الاتصال بعميل فنلندي، وكان سبب اختياري لهذا العميل هو أنه أثناء عملية تطوير Google، رأيت بسهولة رقم الهاتف الخاص المتبقي على موقعه الرسمي على الويب.
لقد اتصلت برقم هاتف العميل باستخدام Skype، ولحسن الحظ، اتصلوا وأخبروني أن لديهم انطباعًا عن البريد الإلكتروني الذي كتبته.
كنت سعيدًا سرًا لسماع كلمات العميل، ولكن عندما سألته عما إذا كانوا يريدون إلقاء نظرة على العينة التالية، قال العميل إن العديد من الموردين اتصلوا به أيضًا وكانوا على استعداد لتزويده بعينات مجانية وخدمات شحن.
لقد ترددت لأن المدير قال سابقًا أننا لا نستطيع تقديم عينات مجانية للعملاء، مما قد يفسدهم بسهولة. ومع ذلك، من أجل تأمين الطلب، ما زلت أخطط للتواصل مع المدير ومحاولة التفاوض.
أخبرت المدير عن خلفية العميل، ونية الطلب، وما إلى ذلك. وفي النهاية، وافق المدير على تقديم عينات مجانية للعميل، ولكن تكلفة الشحن يجب أن يدفعها العميل.
لقد تواصلت مع العميل بشأن تكلفة الشحن مرة أخرى، لكنني لم أتوقع أن يكون العميل على استعداد لدفع تكلفة الشحن. وفي وقت لاحق، تبين أن العملاء ذوي النوايا الحسنة لتقديم الطلبات وافقوا على دفع تكاليف الشحن.
لاحقًا، بعد إجراء عينات متعددة، قدم العميل طلبًا وأصبح عميلاً ثابتًا للشركة لتقديم الطلبات.
جزء
02
قال العميل أن هناك مشكلة في الجودة في العينة
منتجاتنا هي مناديل مبللة ومناديل قطنية ناعمة. قمنا بتطوير عميل أجنبي في الشهر الماضي وبعد عرض الأسعار، أرسلنا عينات إلى العميل.
بعد استلامها، قام العميل باختبار العينة ووجد فجأة أن نسبة اللصق للمناديل المبللة غير المنسوجة لدينا منخفضة، 20% فقط! في الواقع، يجب أن تكون نسبة المادة اللاصقة غير المنسوجة لدينا 50%.
كان العميل في الأصل راضيًا جدًا عن السعر، كما تم تقييم مظهر العينة أيضًا. ومع ذلك، لدهشتهم، كانت هناك مشكلة تتعلق بنسبة الالتصاق للقماش غير المنسوج.
طلب منا العميل الرد على المشكلة، وفي الوقت نفسه، أجرى أيضًا فحصًا ثانويًا وأرسلها إلى طرف ثالث للفحص.
لقد أبلغت الشركة على الفور بهذه المشكلة. من أجل حل مخاوف العميل والسعي لتأمين الطلب، تولي شركتنا أهمية كبيرة لذلك، حتى رئيسه يعرف ذلك.
ومع ذلك، في ذلك الوقت، لم يكن لدى شركتنا معدات لاختبار نسبة اللصق، لكننا لم نستسلم بسبب هذا. من ناحية، طلبت قيادة الشركة من موظفي البحث والتطوير شراء أدوات ومواد التفتيش على الفور، وإجراء عمليات فحص العينات على المنتجات من نفس دفعة العينة. ومن ناحية أخرى، يتطلب الرئيس فحصًا من طرف ثالث.
قبل ظهور نتائج الفحص، قال العميل إنه إذا حدثت نفس المشكلة مع الطلب بالجملة، فإنه يأمل أن نتمكن من تعويضه. على سبيل المثال، إذا كانت هناك مشكلة في أحد الطلبات، فإنهم يريدون منا تعويض الطلب بأكمله.
بالنسبة لحلول ما بعد البيع التي يقترحها العميل، بعد دراسة شاملة، أجبنا بأنه يمكننا التعويض وفقًا لمتطلباتهم.
لاحقًا، أبلغنا العميل أن نتيجة الفحص الثاني أظهرت أن نسبة اللصق لمنتجنا تلبي المتطلبات، كما أظهرت نتائج الفحص الداخلي وفحص الطرف الثالث أيضًا أنها تلبي المتطلبات.
وبعد الإبلاغ عن الحادث بأكمله، اكتسب هذا العميل الجديد فهمًا أكبر لمنتجات وخدمات شركتنا. لقد قام بتقييم سرعة رد فعلنا، وتواصل معنا بشكل نشط، وسيواصل التعاون معنا في منتجات جديدة في المستقبل.
شعوري: عندما يشتكي العميل، لا تتجاهله أو ترفضه. التعاون بشكل فعال مع العميل لحل المشكلة من أجل إرضائهم.
من التجربة المشتركة أعلاه، يمكننا تلخيص واستخلاص الإلهام من:
1. في تطوير الأعمال، تعد الاستجابات في الوقت المناسب والاستباقية لمتطلبات العملاء وقضاياهم ضرورية للحفاظ على علاقات العملاء وسمعة الشركة.
2. تظهر الشركة موقفاً إيجابياً عند مواجهة مشاكل العملاء، وتسعى جاهدة لحل المشاكل لتحقيق رضا العملاء، وربما تكتسب المزيد من فرص العمل في المستقبل.
1. بالنسبة لمتطلبات العملاء، يمكن للشركة الاستجابة بمرونة أكبر في عملية الاتصال والتفاوض، مثل التعامل مع توفير العينات ودفع الشحن.
2. عندما يشتكي العملاء، تعد استجابة الشركة وتواصلها الاستباقي وقدرتها على حل المشكلات أمرًا بالغ الأهمية لرضا العملاء وصورة الشركة.
