في الآونة الأخيرة، عندما كنت أتابع مع أحد عملاء الأثاث، أدركت ذلك بعمق. استفسر هذا العميل في البداية عن معلومات منتجاتنا وأسعارنا وما إلى ذلك، وقمت أيضًا بالرد عليهم واحدًا تلو الآخر. ولكن عندما يتعلق الأمر بمسألة السعر لاحقًا، شعر العميل أن سعري مرتفع للغاية وأعرب عن أمله في أن أتمكن من خفضه أكثر. أريد بشكل غريزي التأكيد على مزايا المنتج مرة أخرى والتعبير عن موقفي بأنه لا يمكننا خفض السعر أكثر. ولكن بعد بعض التفكير، اخترت أن أسأل العميل أولاً: "دعني أتأكد من أنني أفهم بشكل صحيح. هل السعر في حد ذاته مرتفع جدًا بالنسبة لك؟ أم أنك غير راضٍ عن المنتج الذي يقدم قيمة جيدة مقابل تكلفته؟"؟
إجابة العميل هي ببساطة أنهم يشعرون أن السعر مرتفع جدًا، لكنهم في الواقع ما زالوا راضين جدًا عن المنتج. لذلك واصلت الاستفسار عن النطاق السعري الذي يمكنه قبوله، وسألت أيضًا بالتفصيل عن حجم مشترياته السنوية وغيرها من المعلومات. ومن خلال الاستفسار، أدركت أن ميزانية هذا العميل لم تكن صغيرة كما كنت أتخيل، وكان يأمل فقط في الحصول على المزيد من الخصومات أثناء المفاوضات. وأخيرًا، ومن خلال الاتصالات النشطة المتعددة مع العميل، وصلنا إلى سعر يمكن للطرفين قبوله.
إذا قمت فقط بشرح مزايا المنتج دون فهم الاحتياجات الحقيقية للعميل، فمن المحتمل جدًا أنني لن أتوصل إلى توافق في الآراء مع العميل وأخسر هذا العمل. جعلتني هذه الحادثة أدرك أنه في مبيعات التجارة الخارجية، فإن المهارة في طرح الأسئلة أهم بكثير من حفظ معلومات المنتج.
إذن، ما هي القضايا التي يجب على موظفي التجارة الخارجية الانتباه إليها عند التواصل مع العملاء؟
أولاً، عند طرح الأسئلة، نحتاج إلى تصدير احتياجات العميل الحقيقية
في كثير من الأحيان، تكون الاحتياجات التي يعبر عنها العملاء سطحية فقط. إذا تمكن موظفو التجارة الخارجية من اكتشاف ما يريده العملاء حقًا، فمن الطبيعي أن يكون من الأسهل تطوير حلول لتلبية احتياجاتهم.
على سبيل المثال، عندما تلقيت استفسارًا حول منتجات الحماية خلال المراحل الأولى من الوباء، وعندما سأل أحد العملاء عما إذا كنا قد حصلنا على الشهادة التي حددها، أردت غريزيًا أن أخبرهم أننا لم نحصل على الشهادة بعد. ولكن بعد دراسة متأنية، طرحت أولاً سؤالًا بلاغيًا: "هل تحتاج إلى هذه الشهادة، أم يمكنك التفكير في المنتجات التي لا تتطلب شهادة لبعض الطلبات؟"
وأوضح العميل أنه ليست كل الطلبات تتطلب هذه الشهادة، ويمكنه أيضًا النظر في المواقف التي لا تتطلب فيها بعض الطلبات شهادة. وبهذه الطريقة، لن أضطر إلى مواجهة الكثير من المتاعب لتقديم طلب للحصول على شهادة لهذا العميل، ويمكنني أيضًا تأمين طلباته اللاحقة.
ثانياً، يجب أن يؤدي طرح الأسئلة إلى بناء الثقة من خلال التفاعل
غالبا ما تتطلب مبيعات التجارة الخارجية إقامة علاقات تعاونية طويلة الأمد مع العملاء، الأمر الذي يتطلب تراكم الثقة المتبادلة من خلال التفاعلات المتعددة بين الطرفين. من المرجح أن يقيم مندوبو المبيعات الذين يجيدون طرح الأسئلة اتصالات ودية مع العملاء.
لدي عميل ألماني قديم يعمل معنا منذ عدة سنوات. عندما اتصلت بهم لأول مرة، كانوا حذرين للغاية عند السؤال عن معلومات الشركة المصنعة لدينا. لم أكن في عجلة من أمري للترويج للمنتج، ولكني سألته أولاً عن سيناريوهات الاستخدام والمتطلبات التفصيلية للمنتج عند شرائه، بحيث يكشف العميل تدريجياً عن المزيد من المعلومات ويؤسس الثقة المتبادلة بين الطرفين. وبحلول الوقت الذي تفاوضنا فيه أخيرًا بشأن الطلب، كان هذا العميل قد تخلى عن حذره تمامًا وأقام علاقة تعاون جيدة معي.
ثالثا: عند طرح الأسئلة ينبغي الاهتمام بالطرق والأساليب المستخدمة
يتطلب طرح الأسئلة أيضًا تقنيات، وطرق طرح الأسئلة المختلفة تؤدي إلى نتائج مختلفة. بشكل عام، الأسئلة المفتوحة تجعل من السهل على العملاء مواصلة محادثتهم؛ يمكن للاستجواب المغلق أن يحدد بسرعة السؤال الأساسي.
لقد واجهت ذات مرة عميلاً أعرب مرارًا وتكرارًا عن عدم رضاه عن السعر الذي أعرضه. سألته بالعكس: "إلى جانب السعر، هل لديك أي عدم رضا آخر عن منتجنا؟" وكانت الإجابات التي تلقيتها هي أن السعر لم يكن مرضيًا. ثم استخدمت سؤالًا مغلقًا للتأكيد "لذا دعني أؤكد - إذا كان السعر يلبي توقعاتك، فسوف تكون راضيًا عن كل شيء آخر يتعلق بعرض منتجنا، أليس كذلك؟" أكدت إجابة العميل فرضيتي.
في مبيعات التجارة الخارجية، نحتاج إلى استخدام الأسئلة المفتوحة والمغلقة بمرونة من أجل وصف الدواء المناسب والتوصل بسلاسة إلى توافق في الآراء مع العملاء.
رابعا، عند طرح الأسئلة، ينبغي أيضا الاهتمام بتجنب قضايا الخصوصية
قد تؤدي بعض المشكلات شديدة الحساسية والخصوصية، إذا تم طرحها بشكل غير صحيح، إلى عدم رضا العملاء. وهذا يتطلب منا أن نفكر أكثر عند طرح الأسئلة، ويجب أن نتحكم في تقديرنا.
لقد رأيت مندوب مبيعات يسأل أحد العملاء، "ما هي المشكلات المتعلقة بهذا المنتج والتي تناقشها داخليًا؟" على الرغم من أن نقطة البداية جيدة، إلا أنها تساعد أيضًا في حل نقاط الضعف لدى العميل. ولكن من الواضح أن هذا النوع من المشاكل يسبر غور المناقشات الداخلية للعميل، مما قد يتسبب بسهولة في نفور الطرف الآخر. يجب أن ننتبه إلى الطريقة التي نطرح بها الأسئلة وألا نمس الحد الأدنى لخصوصية العميل.
بالإضافة إلى ذلك، من المهم الحفاظ على ما يكفي من الثقة والصبر عند طرح الأسئلة. قد يطلب بعض العملاء عرض أسعار جديدًا بشكل متكرر. في هذه الحالة، يمكننا الاستفسار عن الأسباب المحددة لعرض الأسعار الجديد والتأكد مما إذا كان العميل راضيًا بشكل عام عن منتجنا. خذ زمام المبادرة في المفاوضات من خلال طرح الأسئلة المناسبة، بدلاً من مجرد إعادة الاقتباس.
يمكن أن تساعدنا تقنية طرح الأسئلة أيضًا في التعامل بشكل أفضل مع اعتراضات العملاء. عندما يعبر العميل عن أن السعر مرتفع جدًا، يمكننا افتراضيًا أن نسأل "إذا لم يكن السعر يمثل مشكلة، هل لديك أي اعتراضات أخرى" لاستكشاف مخاوف العميل الحقيقية بشكل أكبر.
باختصار، تعد القدرة على طرح الأسئلة أكثر فعالية في تسهيل معاملات أوامر التجارة الخارجية من القدرة على الشرح. من المرجح أن يتمكن موظفو مبيعات التجارة الخارجية الذين يجيدون طرح الأسئلة من فهم الاحتياجات الحقيقية للعملاء، وبناء الثقة في التفاعل، واستخدام أساليب الأسئلة المناسبة لتعزيز التواصل، وبالتالي تسهيل إتمام المعاملات. في أعمال مبيعات التجارة الخارجية، يجب علينا جميعًا التركيز على تحسين مهارات طرح الأسئلة لدينا لتحقيق أهداف المبيعات بكفاءة أعلى.
